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关键一分钟,搭起沟通桥梁

2020-06-18

关键一分钟,搭起沟通桥梁
图片来源:pixabay,CC0 Licensed.

除以同理心、关心与尊重,可有效与高冲突人士架起沟通桥梁外,有几个重要工具也非常值得主管参考。布兰查(Ken Blanchard)在他备受推崇的着作《一分钟经理人》中,提出「1分钟奖励、1分钟申诫、1分钟目标设定」的方法。

由于高冲突人士面对负面回馈往往心生排斥,如果你必须提出资料检讨过去,利用简单的一分钟申诫就能达成目的。之后,再以着眼未来的促进技巧追蹤进展。

一分钟目标设定是极佳的促进技巧,把焦点集中在本质明确、能客观衡量的未来行为与绩效。你可以请高冲突人士一起讨论目标:「好的,在这个目标上,你打算如何衡量成功?」

想要持续与高冲突人士保持联繫,并提供他们渴望的关心与尊重,一个绝佳的方式是为目标达成设立一段检核时间。如果他们对某个任务有问题,你可以表现同理心,并及早把问题解决。

透过1分钟奖励,给予对方关心与尊重,同时带来你希望持续出现的行为与结果。我们认为,具体的奖励有助于让对方灵活思考、节制行为,并管理情绪。

布兰查是当今领导与管理领域的先驱之一。他提出的一分钟技巧,被成功应用在全球各地的大小企业,成功主因在于他的技巧之一是前瞻思考(目标设定),另一是提供关心与尊重(奖励),最后一项(申诫)则是把批评降到最低。

在架起沟通桥梁阶段,有三个议题很重要,首先要展现坦率真诚。多年前,我们在一家精神科医院工作,有位同事被指派辅导一位猥亵儿童犯,她说道:

我记得当时自己非常不安,因为内心极为瞧不起对方的所作所为。我不认为自己能帮上忙,并与上司讨论了这个问题。她建议,和对方谈谈过去,寻找你能发挥同理心的地方,有时你真诚的理解就能影响他。我很快发现,他小时候曾被猥亵,并经历过极为严酷的事情。在辅导期间,我以他的童年阶段跟他架起桥梁,展现了同理心。这让我能以真诚、有意义的方式和他沟通互动。

第二个重要议题是︰不必认同对方的抱怨,而要对他这个「人」展现同理心、关心与尊重。

EAR沟通法能帮你把重点放在你与高冲突人士之间的关係。然而,要特别提及的是,在大多数的关係里,我们会累积善意(存入善意银行),偶尔也会提取善意。我们希望以自己的「季赛平均表现」(想想棒球赛)被衡量,但愿我们也能以别人的季赛平均表现来衡量对方。

不幸的是,高冲突人士不会这幺思考,尤其当他们处于错估情势阶段时更是如此。他们往往无法理性推断,一个过去对他好的人,基于两者的关係,未来应该也会对他不错。

对高冲突人士而言,每天都在上演「今天暂时停止」(Groundhog Day)的剧情。你可能与高冲突人士认识多年,觉得彼此互惠且尊重,但若对方正经历错估情势阶段,请不要对过去关係的投资有太多期待。在高冲突人士冷静下来、启动左脑解决问题之前,他可能会对待你像个陌生人,有如你们从未认识过一般。

最后需谨记的是︰用高科技工具跟高冲突人士沟通,往往效果不彰。你的脸部表情、说话语调与肢体语言,比简讯或电子邮件,更能传达同理心、尊重与关心。私下简短的面对面沟通,对影响高冲突人士不可或缺。

(本文摘自《别等到被欺负了才懂这些事》)

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